善于提问，智慧沟通——金盾抗疫 渝警心理健康服务之四十八

有这样一个故事：一个警察接到报警处理一起家庭纠纷，来到鸡飞狗跳的家里，他并不着急劝解，而是把警帽摘下，坐在沙发上，看两口子吵。不知是不是因为警察到了的原因，两口子的架慢慢降温，然后警察开始问：你们家装修谁弄的？很不错。灶台上炖的汤，谁煲的，很香。家具哪里买的，有品位……两口子对望着，不知警察要干啥。慢慢地，他们开始介绍，家具怎么，装修怎样，谁的厨艺如何……渐渐地，他们不再争吵。警察用这种特殊的方式，让他们看到了彼此对家庭的贡献，回顾了经营家庭的不易，冲突就此化解。

美国作家弗格森说“谁也无法说服他人改变，我们每个人都守着一扇只能从内开启的改变之门”。可见，沟通需要智慧，去开启对方那扇心灵之门。而恰到好处的提问，就像是礼貌周到的敲门声，让对方在有所准备的情况下，跟随你的引领，最终达到沟通的目标。

那么，怎么来提问呢？我们归纳了一下，从5个方面入手：

01

用提问代替批评与命令

早上：“快点起快点起，不然迟到了”；吃饭：“快点吃快点吃，再不吃就晚了”；写作业：“快点写快点写，别再磨蹭了”；晚上：“快点睡快点睡，再不睡，明天起不来啦”。这些情景不知你是否熟悉？可是，为什么越催，孩子好像越拖延？

当我们发号施令时，就给了自己一个高高在上的身份，潜台词是“你必须听我的，否则……”这非常容易让人反感，即便是孩子。而对方的心理反映可能是“早就知道了，还要你说！”如果用提问代替命令代替批评，可能效果就不一样：

“为了避免迟到，需要几点提醒你呢？”

“宝宝能像跳跳虎一样大口大口地吃饭吗？”

“是不是你当时使用的方法有问题，才导致了错误呢？要不要检查一下？”

可见，用提问代替批评和命令，平复的是情绪，改善的是关系，自然容易达到沟通目的。

02

用开放式提问收集信息

信息不明朗，容易导致沟通不畅，提问是了解信息最直接的渠道。

“后来发生了什么？”

“你有什么具体的打算吗?”

“刚才发生的事情，你怎样看待呢？”……使用开放式提问，可以获得对沟通对象更多的了解。

在警务沟通中，警察提问前，脑子里一定要有一个“问题清单”，而这个清单常常以相关法律规定的构成要件为框架，循序渐进，由浅入深，它帮助你厘清问题实质。所谓“问对问题，办对案”，就是这个意思。

03

用提问刺激对方思考

疫情期间，有位民警非常担忧地告诉我“孩子才三岁，就知道顶嘴了，以后可怎么管？”显然，作为母亲，她焦虑的，是对孩子的掌控，但可能并没有意识到自己和孩子的交流方式。如果直接告诉对方，多半会受到抵触。于是，我问“你是接受不了孩子顶嘴这种方式还是孩子渐有的独立思维呢？”由此启发她思考问题的实质：如果是方式问题，那孩子的“顶嘴”式沟通从何而来？而如果是思维的问题，她应该欣慰孩子正慢慢成长为他自己。

韩非子说“下君尽己之能，中君尽人之力，上君尽人之智”，用在今天的警务沟通中，就是要求警察如何去开启对方那扇心灵之门吧。

04

用提问控制局面

妈妈：孩子，你要哪个苹果？

孩子：要大的

妈妈：要懂礼貌哦，咱要小的吧

孩子：妈妈，懂礼貌就可以说谎话吗？

如果你是孩子妈，要怎样回复呢？

某县一辆中巴车，在车站倒车时，将一个4岁小女孩卷入车轮，女孩当场死亡。车内的两个当事人，驾驶员和售票员，相互指责，均说对方是车辆驾驶者。由于乘客已下车，旁证无法证明谁驾驶车辆导致了这一起事故。交警队提请我院心理测试，驾驶员彭某未通过。返回县城途中，彭某问：“张警官，我一会儿是回家还是到交警队呢？”张警官反问“你觉得你应该往哪里走呢？”沉默了一阵后，彭某说，“汤老师告诉我没有通过测试，我跟你回交警队吧。”

张警官用一句反问，以问对问，牢牢地控制了沟通局面，使得一直抵抗狡辩的彭某低头认罪。

一般而言，面对沟通目的不明确、沟通对象提要求、批评与质疑等情形时，为掌控沟通局面，常用反问，以引导沟通方向。

05

用提问投石问路

正式沟通前，我们一般会考虑即将到来的沟通，哪些言语，可能导致对方不舒服、不高兴、甚至反感，哪些方面，哪些问题会让对方很敏感，需要配合，因此，常常用提问来“投石问路” 降低沟通风险。如：

“介不介意问你一个问题？”

“有句话不知当讲不当讲？”

“有件事我很为难，告诉你怕你不高兴，不告诉你觉得对不起你，你说要不要告诉你呢？”

……

这种提问，一般而言，得到对方拒绝答复的可能性非常小，可对方一旦回答“什么事，你说吧”，我们的角色就发生了微妙的变化，即由“我想说”变成了“你让我说”，即便对方听完后不高兴不开心，事前我们也是跟你打过预防针的。

当然，沟通中也常用提问来测试对方的反映，以决定沟通是否要继续。如审讯中，预审人员为掌握嫌疑人底细，常用提问来投石问路，试探摸底，以确定下一步侦审方案。

总之，用提问改善关系，用提问收集信息，用提问引导对方思考，用提问控制局面，用提问确定下一步沟通策略，都反映出沟通中的提问其实是一个思维的过程，是一个引导对方开启心灵之门的智慧过程。

所以，善于提问，从思维训练开始。

谢谢阅读

文案：汤文俊

编辑：伍国辉 钟定霏

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