2011福建高职单招旅游类旅游服务与管理试题模拟答案

2011年福建省高职单招旅游类（旅游服务与管理专业）考试说明一、命题指导思想与原则
（一）指导思想
旅游类旅游服务与管理专业高职单招试卷必须依据2011年福建省高职单招旅游类旅游服务与管理专业考试大纲的要求，在考查考生对所学相关课程的基础知识、基本技能掌握程度的基础上，注重考查考生运用所学知识分析、解决实际问题的能力，全面反映知识与技能、过程与方法等专业培养目标。
（二）命题原则
旅游类旅游服务与管理专业高职单招命题必须遵循以下原则：
1.思想性：反映加强思想道德教育、民族精神教育和科学的世界观、人生观、价值观教育的要求，促进考生形成正确的情感、态度、价值观。
2.科学性：符合考试说明的要求，做到试卷解构合理、规范；试题内容科学、严谨，文字材料简洁、明确，参考答案合理、准确，评分标准客观、公正；试题难度要求适当，思考量、阅读量和书写量适中，具有较高的信度、效度和一定的区分度；在注重基础的同时，突出学科思想方法，关注考生的发展潜力。
3.时代性：考试内容能反映当前旅游行业所用到的服务方式和工作程序，反映旅游专业主流的理论知识。
4.实践性：试卷要充分体现职业教育的特点，考试内容以实践类、操作类的内容为主，理论知识主要以基础知识为主，以够用为度，理论知识服从于实践内容的需要。
二、考试形式与试卷结构
1.答卷方式：笔试。
2.考试时间：150分钟。
3.试卷满分：300分。
4.内容比例：《旅游概论》内容约占总分的20%，《导游业务》内容约占总分的35%，《客房服务与管理》内容约占总分的20%，《餐饮服务与管理》内容约占总分的25%。
5.题型比例：主要题型有：填空（约占总分的20%）、单项选择（约占总分的20%）、判断（约占15%）、简答（约占总分20%）、问答（约占总分15%）、案例分析与填图（约占10%）。
6.试题难度：较易题约70%，中等难度题约20%，较难题约10%。
7.组卷方式：试题按题型、内容等进行排列，选择题在前，非选择题在后。同一题型中，同学科的试题相对集中，同学科中的不同试题尽量按由易到难的顺序排列。
三、考试范围与内容
1.考试范围
主要包括旅游类专业开设的《旅游概论》、《导游业务》、《客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》等四门课程。
2.考试内容
第一部分 《旅游概论》
本部分作为专业基础课之一，要求学生了解并掌握旅游专业知识、扩大专业的视野、培养专业意识。本部分内容考试题型为填空、单项选择、判断、简答、问答。
一、 旅游概述
1.了解旅游产生的过程；
2.熟悉旅游的定义和属性；
3.掌握旅游的特点和类型；
二、 旅游活动的基本要素
1.了解旅游活动的基本构成要素；
2.熟悉旅游者条件；
3.掌握旅游者、旅游资源、旅游业、闲暇时间的定义和旅游者、旅游资源的分类。
三、 旅游业的构成
１、了解旅游业的构成要素；
２、熟悉旅游景区、旅行社、旅游交通、旅游饭店等在旅游业的重要作用；
３、掌握旅游饭店的类型。
四、 旅游市场
１、了解旅游市场形成的条件；
２、熟悉旅游市场细分标准；
３、掌握旅游者流动规律。
             
                第二部分《导游业务》
本部分内容要求学生掌握必要的导游工作中的相关知识与规范，同时具备运用导游的基本方法和基本技能。能够熟练掌握并处理导游服务中问题及事故的处理和预防以及旅游安全事故的处理和预防。本部分内容考试题型为填空、单项选择、判断、简答、问答、案例分析。
一、导游服务
1.了解导游服务的产生于发展；
2.熟悉导游服务在旅游业种的地位和作用；
2.掌握导游服务的性质、特点和原则。
二、导游人员
1.了解导游人员条件；
2.掌握导游人员类型与职责。
三、导游服务规范
1.了解景点（区）导游服务规范；
2.掌握散客导游、地陪导游、全陪导游相关服务规范。
四、导游服务问题及事故的处理和预防
1.熟悉导游服务问题及事故处理的一般原则和技巧；
2.掌握旅游活动计划变更的处理；掌握漏接、空接、错接机（车、船）事故的处理与预防；掌握误机（车、船）事故的处理和预防。
五、旅游安全事故的处理和预防
1.熟悉旅游安全事故处理的一般原则和程序；
2.掌握行李丢失事故、旅游者走失事故、旅游交通、治安、火灾以及旅游者食物中毒、意外伤害等事故的处理和预防办法。

第三部分《客房服务与管理》
本部分内容要求学生掌握饭店客房服务基础知识，掌握清洁保养和对客服务的技能。本部分内容考试题型为填空、单项选择、判断、简答、问答、案例分析、填图题。
一、客房产品
1.了解客房产品的基本要求；
2.熟悉客房的种类；
3.掌握标准间基本样式；
4.熟悉客房功能设计；
5.熟悉标准间客房物品的配备。
二、清洁保养
1.熟悉客房清扫规定；
2.熟悉清扫整理客房前的准备工作；
3.了解客房清洁保养的标准；
4.掌握走客房清扫的程序；
5.熟悉其他客房清扫。
三、对客服务
1.了解对客服务的质量标准与基本要求；
2.熟悉对客服务准则；
3.掌握常规对客服务的内容与程序；
4.掌握处理宾客投诉的程序与方法；

第四部分《餐饮服务与管理》
熟悉酒水知识，掌握中餐、西餐服务技能、掌握宴会服务技能。本部分内容考试题型为填空、单项选择、判断、简答、问答、案例分析、填图题。
一、餐厅服务
1.掌握中餐服务基本技能的种类和操作要领(托盘、酒水服务、中餐摆台、菜肴服务等)；
2.掌握中餐午晚餐的服务程序；
3.了解西餐的进餐礼仪；
4.熟悉西餐摆台程序；
5.掌握西餐午晚餐服务程序。
二、酒水服务
1.熟悉酒的分类、特点；
2.熟悉酿造酒的种类和代表性酒品知识；
3.熟悉蒸馏酒的种类和代表性酒品知识；
4.了解配制酒的种类；
5.熟悉鸡尾酒的调制方法。
三、宴会服务
1.了解中餐宴会预订的程序；
2.熟悉中餐宴会前的准备工作；
3.掌握中餐宴会服务规程。
四、考核目标与要求
1.了解并掌握旅游专业基础知识、扩大专业的视野、培养专业意识。
2.掌握必要的导游工作中的相关知识与规范，同时具备运用导游的基本方法和基本技能。能够熟练掌握并处理导游服务中问题及事故的处理和预防以及旅游安全事故的处理和预防。
3.掌握饭店客房服务基础知识，掌握清洁保养和对客服务的技能。
4.熟悉酒水知识，掌握中餐、西餐服务技能、掌握宴会服务技能。

附：模拟试卷

一、单项选择题（每小题3分，共60分）
1.四川九寨沟景区每年4-10月游人如织，而其余月份游客寥寥。该景区每年11月起到次年3月底，门票220元降至80元。这说明旅游具有           的特点。
A.广泛性   B.综合性   C.参与性   D.季节性
2.“文以地生辉，山以文益秀”，说明           是一定社会文化环境的化身。
A.旅游者   B.旅游资源   C.旅游设施   D.管理服务
3.近代旅游的开创国是           。
A.美国   B.英国   C.法国   D.中国
4.2003年发生在中国的“非典”使旅游业受到重创，说明旅游业具有
           的特点
A.涉外性   B.带动性   C.敏感性   D.综合性
5.旅游资源的定义包括4个方面的含义           。
A.吸引性、垄断性、价值性、变化性
B.吸引性、可进入性、价值性、变化性
C.吸引性、垄断性、季节性、变化性
D.吸引性、可进入性、季节性、变化性
6.领队、全陪、地陪、讲解员是按照导游人员的           来分的。
A、业务范围 B、职业性质 C、使用语言 D、技术等级
    7.对           型旅游者，导游人员应主动接近他们，对他们给予关心体贴，但不宜过分热情，也不宜与其说笑，而应以行动感化他们。
A、 活泼型 B、急噪型 C、稳重型 D、忧郁型
8.在并存的多种语言表现形式中选择最准确、最有表现力的一种，称为           
           。
A、 语言的规范性B、语言的适应性C、语言的情感性D、语言的道德性
9.以下不属于地陪工作职责的是            。
A、接待工作 B、联络工作 C、讲解工作 D、安全提醒
10．在旅游者、旅行社和其他旅游企业发生矛盾时，导游员的正确做法是：          
          
A、站在旅游者一边，维护他们的正当利益
B、站在旅行社一边，维护他所代表的旅行社的利益
C、站在旅行社和其他中国旅游企业一边，保护国家利益
D、采取中间立场
11.在旅游涉外活动中，导游人员应尽量不喝或少喝酒，饮酒时酒量不超过自己酒量的           。
A、1/2 B、1/3 C、1/4 D、1/5
12.关于客房床头柜高度，下列说法不正确的是：          
A．与床的高度相匹配   
B．通常是高50-70cm之间   
C．客人躺在床上，眼睛能平时床头柜的平面   
D．比床高出30cm
13.下列房态中，表示客人已结账并已离开客房的是：          
A．C／0   B．OCC    C．S／O   D．DND
14.客房服务员与客人谈话时必须站立，与客人保持的距离是：          
A．0.8-1米    B．一个身子
C．1.5-2米    D．2米之外
15.客房服务员在清扫客房卫生时，应该将工作用的客房万能钥匙或者房卡放在：          
A．房务车上            B．清扫的房间内
C．系在腰上或放身上    D．放在领班处
   16.中餐摆台时，骨碟边缘与桌子的边缘的距离为：                      
A．1.5cm     B．两个手指宽度
C．3cm       D．二者重合
17.关于中餐宴会座次安排，下列说法正确的是：           
A．主人位对面为主宾         B．主人位右侧为副主人
C．主人位位于正对门方向      D．主方翻译位于主人左侧
18.宴会厅布置时，应该：                       
A．国宴活动，国旗悬挂以左为来宾方，右为东道主
B．国宴活动，国旗悬挂以右为来宾方，左为东道主
C．国宴应该张灯结彩进行大量装饰
D．来访国在我国举行答谢宴会，来访国国旗挂右侧。
19.            是世界首屈一指的白兰地生产国。
A．德国     B．意大利    C．美国    D．法国
20、西餐中，客人用餐完毕，暗示服务员可以撤盘，其做法是       
A.刀叉呈“八”字型搭放在盘边    B．刀口朝里侧摆放
C.刀叉并排放于盘中               D.刀叉横排放于桌上

二、填空题（每空2分，共60分）
1.旅游必须以            为前提，以区别于在常住地进行的游览；旅游的本质是              的特殊经历，以区别于目的广泛的旅行。
2.如今，国外已将            和旅游地居民的热情友好态度列为可与
            和人文旅游资源同等重要的另一类“资源”。
3.旅游资源、旅游设施和         是旅游业经营管理的三大要素。
4.旅游业是一个        型的行业，在社会劳动就业方面起着重要的作用。
5.广义的旅游市场是指在          过程中所反映的各种经济行为和经济关系的总和。
6.1987年国家旅游局颁布经国务院批准的                         ，1989年国家旅游局决定在全国范围内举行导游资格考试。
7.《导游人员管理实施办法》规定，导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训，每年累计不少于             小时。
8.现代旅游业三大支柱产业链中，导游是旅行社的                。
9.全陪导游接团准备工作内容是熟悉接待计划，做好知识、物质准备以及与                 取得联系。
10、单项委托是旅行社根据旅游者的具体要求提供的按单位计价的一种业务形式。最近在国内出现了                 服务的全新形式。
11.旅游车在行车途中发生交通事故，有人负伤，通常情况下，导游员要采迅速向旅行社报告、协助处理善后事宜、__________。
12.世界各地的导游服务具有社会性，__________，经济性和涉外性的特点。
13.客房产品的基本要求有：         、         、         、
         、         、         。
14.中餐零点服务中，斟酒一般是从           开始，按照       时针方向依此进行，烈性酒斟至酒杯的       成满，红葡萄酒斟至       成，白葡萄酒斟至七成，啤酒顺着杯壁斟倒，以            为准。
15.按照制造方法来分类，酒可以分为：      、         、         ，按照制造方法来分，中国茅台酒是属于             酒，浙江绍兴加饭酒是属于     酒。

    三、判断题（每小题3分，共45分）
1.“享乐旅游”的出现标志着旅行的诞生。（     ）
2. 旅游资源的最优形态是自然旅游资源和人文旅游资源的结合。（     ）
3.随着世界经济发展，近距离旅游的比重在不断增大。（     ）
4.接待入境团，地陪的离店导游服务包括交运行李 、办理退房手续 、集合登车 、致欢送词。（    ）
5.为了避免游客丢失物品、证件，导游员要随时提醒游客：不要随身携带贵重物品和证件，应将其放在饭店自己的房间内，（    ）
6.一名游客因与团友不合提出单独用餐，导游员的正确做法是劝其撤回要求并请领队在团内调解、妥善处理；如果调解无效，可让其自己点菜但不退还单项服务费（团体餐费）。     （     ）
7.导游员要劝阻游客自由活动的几种情况是：存在安全问题时 、旅游团即将离开本地时、有游客生病需要大家帮助时 、影响旅游活动胜利顺利时。（     ）
8.从中国国际机场出境的国际旅游者一般要交纳机场建设费，但24小时过境不出机场的旅客可以不交（     ）
9.总统套房一般要三星级以上饭店才有，它标志着该饭店已经具备了接待总统的条件和档次，住总统套房的客人多数是国家元首。（     ）                                               
10、客房内，单张床应该配备床单2条或3条。（        ）                             
11.客房服务员在客房做卫生时，客房内电话响了，客人此时不在房内，服务员应该帮客人代接电话，然后及时向客人转告电话内容。（        ）                            
12.托盘轻托所托重量大约为5kg左右，重托一般为10kg左右。（        ）  
13.宴会选用杯花时，主宾位置的应该稍高，应该将观赏面朝向门口。（        ）
14.中餐零点服务上菜位置为主人与主宾之间 。（        ）                          
15.中餐零点服务中，斟茶、递铺餐巾、撤换餐具等服务均在客人右侧进行。 （        ）
四、简答题（每题6分，共60分）
1.按目的划分，旅游可分为哪些类型？
2.假如你是旅行社的从业人员，你如何判断一个人能否成为“旅游者”，请淡淡旅游者应具备什么条件？
3.因客观原因导致旅游团缩短一地游览时间，地陪应采取什么措施？
4.在旅游活动中，如有旅游者不慎摔伤，导游人员应如何处理？
5.在接站服务中，旅游团队抵达前，地陪应做好哪些工作？
6.客房服务员到岗后要做哪些准备工作？
7.客房清扫的基本方法有哪些？
8.中餐零点午、晚餐点菜服务步骤有哪些？
9.简述西餐摆台程序。
10、鸡尾酒的调制方法有哪些？
    五、问答题（共45分）
1.请述旅游者比较喜欢去什么地方旅游？（10分）
2.请阐述当发生漏接事故后，地陪应如何处理的具体措施及办法。（15分）
3.卧室清扫程序的“十字诀”所包涵的具体内容有哪些？（10分）
4.中餐宴会中的席间服务内容有哪些？（10分）

六、案例分析与填图题（共30分）
（一）案例分析题（24分，每题12分）
1.导游员小王带领游客到某大景点游玩，车子到了景点门口她就手脚马麻利地招呼游客进入了景点，在稍做讲解后就让游客自由拍照、买纪念品。之后在清点人数时，她发现少了3名游客。请问小王在服务中有何不妥之处，她应如何做？
2.导游员小张接待的某旅游团原计划于12月23日16：00乘飞机由H市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开S市。该团即将抵达机场时，团员李女士神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。请问：
1）小王接到内勤的变更通知后，应该做哪些工作？
2）得知李女士将钻石项链遗忘在房间后，小王应如何妥善处理？
（二）填图题（6分）
以下是标准间客房平面示意图，请填出图中数字所代表物品的名称。

      1：               2：                3：                
      4：               5：                6：                

模拟试卷参考答案
一、单项选择题（每小题3分，共60分）
1.D
2.B
3.B
4.C
5.B
6.A
7.D
8.A
9.D
10、D
11.B
12.D
13.A
14.A
15.C
16.A
17.C
18.B
19.D
20、C
二、填空题（每空2分，共60分）
1.旅行； 寻求精神上的愉快感受
2.优质服务；自然旅游资源
3.旅游服务
4.劳动密集
5.旅游产品交换
6.《导游人员管理暂行规定》
7.56小时
8.灵魂和支柱
9.地方接待社