奇迈春雨 | 为什么要学“会说话”？

为什么要学“会说话”？

作者/组织部 林常在

最近，出门消费遇到了几次不太满意的服务体验，都是与服务员沟通时发生的。

第一次是我在商场逛的时候，走进其中一家品牌鞋店。我问导购员是否有较为鲜亮颜色的单鞋，想用来搭配素色的裙子。导购员听后立马迎头一句：“单鞋都是黑白两色的，没有那么多颜色”。见我没有理睬她，她又加了一句：“卖了这么多鞋子，基本都是黑白的，这样才好搭衣服”。我有点失望，匆匆扫视了一下货架后就走出了门店。

第二次是和朋友去一家新开的泰式餐厅吃饭，这家餐厅生意极好，我们被安排在了户外用餐。下单后我们等了二十分钟还不见上菜，就叫住刚才为我们点单的服务员，这位年轻小弟神气地说：“才二十分钟啊，这很正常，这个点我们的生意很好”。我又追问还要等多久，这位小弟甩开一条腿侧站着，回复“至少还要十多分钟”。我和朋友听到这里不约而同撇嘴不再作声。

不得不承认，这两位服务员在说话的时候的确“诚实”，但也特别让人“不舒服”。第一位鞋店导购员是一位40来岁的大姐，完全凭经验销售，视野局限，不了解也不想了解客户的潜在需求；第二位下单服务员是一位20出头的年轻人，完全没有服务经验和市场眼光，目光短浅到以为一时的生意火爆就是“卖方市场”。

无论是前面大姐的“思维定式”，还是后面小弟的“年轻不懂事”，都在拒绝客户，对于客户需求和感受极不敏感。同样的答案，会说话的导购员不仅会介绍产品的特点和价格，还会试图不断挖掘甚至创造客户需求。会说话的餐厅服务员不仅会下单，还会安抚焦急等待的顾客。

我曾经遇到过一位90后的导购员，在店里具有超高人气，无论谁进店，她都热情相待，主动询问，积极推荐，耐心解释，不仅给顾客试穿的各种机会，还会给予穿衣搭配的意见建议，很多顾客与她成为了常来常往的朋友。她看到并满足了顾客对于衣品试穿和搭配建议的需求。我相信这位小姑娘有一天必定能自立门户，创业想不成功都“难”。

现当代是一个发现需求、创造需求、满足需求的服务改造升级时代，谁更了解客户的需求和感受，谁就掌握先机和商机。无论是马云的淘宝，还是马化腾的QQ，或是滴滴、支付宝等，都是在贴近人们的需求后，寻找到满足需求的路径，从而占据市场的一席之地。

有的人说“我性格如此”或者“我这个人直接”，认为会说话就是“拍马屁”，是圆滑世故的代名词。实则不然。绝大多数的人只看到在领导面前会说话的眼前利益，没有看到会说话带给工作生活的长远利益。他们把那些“花花嘴皮子”的人等同于会说话的人。这完全是偷换概念后被人长期误解的社会观点。会说话的人，善解人意，体谅他人，理解他人；会说话的人，热爱学习和思考，思维开放，善于倾听他人想法；会说话的人，思虑周全，受人喜欢，与人相处宽容有度。

会说话是一种具有人生智慧和经验的综合能力，能展现出一个人的胸襟、气度、才情和魅力。它需要时间岁月的不断补给，也需要个人学识修养的不断积累。

没有人天生会说话，就比如那位餐馆服务员，多像刚毕业那会的我们。但不学习肯定不会说话，比如那位鞋店的导购大姐，40多岁依然闭塞固执。

说话不只是表达，更是一个人的未来。

养成良好安全的饮食习惯，处理生食和熟食的切菜板及刀具要分开，做饭时彻底煮熟肉类和蛋类。

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第1432期

来源丨宣传部

文字丨林常在

编辑丨刘开心

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