编者按
8月15日，北京电视台《北京新闻》报道我校“第一应答热线”，报道称：“自四月开通以来，这条热线已经成为了12345市民服务热线在大学校园内的延伸”。8月16日，《北京您早》栏目播出《接诉即办》系列报道《第一应答为学生服务》，对热线运行情况进行了详细报道。
《北京新闻》
这是北京工商大学“第一应答热线”值班室，自四月开通以来，这条热线已经成为了12345市民服务热线在大学校园内的延伸。临近开学，受疫情影响北京工商大学2021级新生入学时间由8月25日调整为9月4日，这期间学生志愿者仍然在岗解决学生和家长们的各类问题。
《北京您早》
作为北工商“我为群众办实事”实践活动内容之一，4月12日，北京工商大学“第一应答”4000-360-160学生服务热线正式开通运行。
在学校召开一次师生座谈会上，有师生提出现在学生咨询多、疑惑多、意见多，能不能建立一个有效的交流平台或解决问题渠道。经大家讨论，认为可参照市长热线12345的形式，设立北工商自己的学生服务热线，聚焦学生普遍性、痛点难点问题，主动治理，未诉先办，创新思维，精准发力，找到“小切口”解决大问题，北京工商大学“第一应答”学生服务热线应运而生。
热线坚持“以学生为本”的工作理念，根据来电内容类别分类响应，确保“件件有着落、事事有回音”，切实解决学生“急难愁盼”的问题。
学校通过调研将学生关心的问题分为咨询、生活服务、安全隐患上报、投诉等类别，选拔组建30-40人的学生热线志愿服务团队并进行专业培训，优先录用家庭经济困难学生、学生党员（含党员发展对象、入党积极分子）并按工作时长给予工作补贴。接线团队秉承“第一应答，有问必答”的服务理念，在接听速度、服务态度、服务用语、事件反馈等方面强化质量和服务。
根据团队成员可工作时间统筹安排，接听电话时段为8:00-24:00。其中，8:00-18:00每2小时一班，18:00-24:00每1.5小时一班，每班次2人。此外，学校安排专职教师在工作日（8:00-18:00）期间总体负责，工作日（18:00-24:00）及节假日（8:00-24:00），由值班教师负责。
学生团队成员及值班负责教师以“统一接办、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈”为工作模式，以“属地管理优先”和“谁主管谁负责”为原则，制定详细方案、明确工作流程，确保学生反映的每一个问题得到解决。
在具体工作中，工作组不断总结归纳问题纳入“题库”，通过不断扩充“题库”，提升服务质量，力求为学生高效率、高质量地解决各类问题。
工作流程：
自北京工商大学“第一应答”4000-360-160学生服务热线正式开通运行以来，已成为学生口中的“万能热线”。自2021年4月12日北京工商大学“第一应答”学生服务热线启动以来，截至目前，服务热线累计呼入量664次，响应率100%，落实解决600余项，满意率超95%。
自3月26日，北工商召开党史学习教育动员大会以来，学校各单位把“我为群众办实事”实践活动作为党史学习教育重要内容，学校党委召开师生调研座谈会，梳理出“我为群众办实事”十大重点项目，并召开重点任务工作推进会统筹落实。各基层党组织结合本单位职能和实际，立足做好本职工作，梳理为群众办实事的具体项目，明确完成时限和成效要求，并将实施方案提交学校党史学习教育领导小组办公室，扎实推进办实事实践活动相关工作。
北工商切实把学习党史同总结经验、观照现实、推动工作、解决实际问题结合起来，用心用情用力服务师生。截至目前，“规范党务工作留痕、报告、检查、考核清单，改善方式方法，切实为基层党建工作减负”“建设OA办公系统”两项重点项目，校园卡自助办卡设备，可视化紧急报警盒，报销材料自助投递机，科研业务无纸化办公、常规性科研业务盖学校公章免签，本科生可信电子证明平台等30余项举措落地实施。
视频来源丨北京电视台
文字素材丨党委学生工作部 党委宣传部
视频整理丨邱实
编辑丨党委宣传部 张扬 吴慧中
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